好客服用七陌:高水平客服主管应该掌握的管理方法——解读数据

  实际上,随着咨询方式和渠道正在变得多元化,客服人员日常工作产生的数据也越来越多,仅仅是在线客服这一种客服方式就会产生如:“回复消息数”、“接入会话数”、“转入会话数”、“完成会话数”等数据,基于此基础再进行分析,又有“会话完成率”、“平均会话时长”、“平均首次响应时长”等各类指标,这些都是分析客服工作的宝贵数据,客服主管不应忽视。

  其次,关注相关数据的变化趋势,也是客服主管需要掌握的高阶技能之一。以电商行业为例,客服响应的速度是保持平稳还是有所降低?如果发现客服响应速度变慢,就需要关注客服人员的应答数量和应答质量,通过这两个数据来判断是坐席人员工作量过大还是熟练度不够。再比如,不同咨询渠道的满意率如何?在一些易发投诉的渠道上,客服主管就应考虑,是否需要安排业务能力更强的客服进行应对,以达到优化整体客服满意度的目的。

  如今,各个行业均以KPI论英雄,客服部门也不例外。但是,仅仅用接起数量、投诉数量等单一维度就判断客服人员的工作质量,未免有些不客观,那么,客服主管究竟应当如何考核客服人员的工作质量、优化客服管理呢?

  目前,容联七陌已成功为9000+付费企业用户提供稳定、专业的智能云客服服务,积累了如途家网、拉勾网、印象笔记、首汽约车等行业标杆企业在内的优质客户,越来越的管理者正在体验容联七陌带来的高效客服管理,你还不快来试试?

  七陌智能云客服为客服人员提供简洁直观的登录首界面,客服人员成功登录系统后可实现快速查看个人工作情况,并可快速开始今日工作。当日、当月团队的工作概况跃然纸上,更有当日排名TOP10的客服人员排名,客服主管通过工作台即可了解团队工作概况。

  通过对业务核心指标的分析和相关数据的解读,客服主管可以更全面地了解客服人员工作质效,从而更好地优化人员结构和业务流程,提高客户服务满意度。

  首先,客服主管需要根据实际业务,确定客服工作的核心指标。举例说来,电商行业在售前环节对客服的响应速度要求极高,更高的响应速度会影响客户的下单意愿,而在售后环节就更关注客服处理投诉的满意度,这会在客户对于产品的评价中反映出来,进而影响其他客户的购买意向;在保险行业,客服人员处理工单的效率则是最重要的指标,客户发起理赔后,现场查勘人员多久回应、整个理赔过程多久处理完,速度越快相应的客户满意度也越高诸如此类的其他各行各业,客服主管都需要根据业务场景的不同梳理出核心关注的指标,根据核心指标的不同业务重心上相应有所倾斜。

  好的管理思想更需要好的工具支持,帮助客服主管从繁杂的数据整理工作中解放出来,更多地关注数据价值,容联七陌智能云客服便是这样一款不可多得的SaaS工具。作为国内知名的SaaS云客服厂商,容联七陌以客户服务为核心,将人工客服和智能机器人相结合,通过将客服工作的售前、售中、售后环节标准化、流程化,从而提升客户服务效率,同时,利用云计算、大数据技术对客户服务数据进行分析,挖掘数据深度价值,帮助企业提升客户服务质量。

  如此一来,通过容联七陌智能云客服的云计算、大数据技术,管理者可以实时掌控一线业务情况,充分挖掘客服业务的数据价值,并以此持续优化客服工作,从而进行更精准的决策。

  七陌云客服提供柱状图、折线图、饼状图等多种可视化展现方式,让客服运行态势更加清晰直观,提供通话统计、在线客服统计、邮件报表统计、客户报表统计、工单报表统计、技能组统计等全方位度的统计报表,帮助客户度的了解客服中心各维度情况,同时系统提供实时的统计报表,让管理员能够精确的掌握企业客服情况,及时对客服问题进行把控处理,保障企业客服高效平稳的进行。

  好的过程才有好的结果,七陌帮助客服主管全面了解客服工作情况,更提供强大的质检功能,满足企业复杂质检业务模型。无论是语音还是在线客服均可以实现自定义质检模板,供质检人员对座席的聊天记录,访客对其的评价等信息做出打分,评估客服人员的服务质量。在质检员进行打分后,管理员可通过多种模式查询质检员质检结果,实时了解座席电话客服情况。