网店客服读后感

  网店客服读后感在入职半个月以来,在领导和同事们的帮助下,我已经对我们 塞外良田的情况有了基本的了解。在入职的半个月里,我严格要求自 己。特此我还为自己制定了工作计划。以此激励。我相信我们的 付出一定会有回报,一定会硕果累累。 网店客服看起来是一件很简单的事,“不就是聊天吗”,和蔼和亲 一点不就好了 。这是我没有看网店客服这本书时候的想法,其实网 店客服是网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。 作为一个客服沟通技巧很重要,掌握基本的沟通技巧和话术。能 帮助我们提高在线销售的呼入率。每个客服进入操作后都会根据 自己的性格,脾气,习惯,有自己的方法。但是不管什么方法,我们 都要遵守在线接待八步流程,进门问好---接待咨询----推荐产品----处 理-----促成交易----确定订单----礼貌告别----下单发货。在进门问 好中主要注意旺旺自定义签名,不要让人感觉得到距离感,如“本店 不讲价,不包邮。无赠品,否则绕行。这样给客户的第一印象不好, 我们要使用正面,积极的,善意的旺旺签名。每一个客户呼入都是话 费了很多推广和运营的活动才引进的。你无意的一个自动回复就把客 户拒之门外。之前的努力和付出都失去了价值。销售客服分为三等: 三等客服只能卖客户非买不可的东西, 二等客服可以关注到客户的显性需求,并做出精准推荐,组成更 多成交。 一等客服则可以发现客户的需要,发掘更多关联销售的潜在 机会。 旺旺的快捷回复设置能够有效优化我们的售中沟通技巧和沟通 效果,正确地利用好沟通技巧和沟通效果。正确的利用好沟通话术和 快捷短语可以缩短顾客的等待时间。大大提升成交的概率。但要注意 回复内容必须精准。没有针对性的太泛的回复内容易使客户认为我们 是在有意敷衍。合理利用旺旺表情也是很重要的。 关联商品的推荐不但应该考虑品间的共性,还要结交生活经验去考虑 使用者的实际情况。我们要关注到他们的需求,才能使我们的关联商 品推荐更容易获得成功。 在推荐产品的过程中,我们怎样才能有针对性和力? 第一 明确我们的优势,包括货源的优势,质量的优势以及价格的优 第二参考一些店内的历史数据,有意识把店铺当中销售的产品进行 统计和划分。 第三 在推荐的原则中,第一重要的就是喊家的利益。站在卖家 的立场为他解决问题,而结果则最好能够做到买卖双方能都获得利 很多时候客户可能会产生一些,在我们处理的时候,我们要注意四点 1、要及时回应客户,尤其是当顾客有的时候,永远使用自动回 复会使买家反感。 2、回复客户是不要使用反问句, 3、不要用感叹号和刺目的字体颜色。 4、必须要亲切。 客户购买过程中会有算计心里,攀比心理,恐惧心里,好奇心里,自 用心理。所以我们必须抓住他们的每一个心里。认真体察客户心里, 要将心比心,换位思考。 在客户下单后,确认订单是最重要的一步,在确认订单时候要注 意一个kiss 原则。信息的简明扼要。下单发货可以作为一个工作 流程的交接。下单发货以前,我们还需要对录入到系统里的相关订单 进行核对。 在销售行为就必然会有售后的问题需要处理。为了贾少客户投诉 和纠纷率。同时提高客户满意度,我们必须要掌握售后服务的基本话 术。同时也要培养和提高观察分析能力。如果发生交易纠纷,我们必 须根据淘宝的相应规则尽量把纠纷及时处理完毕。站在当事人的角度 和立场上,客观的理解当事人的内心感受及内心世界。且把这种理解 传达给当事人,当遇到客户主动呼入查单的时候我们必须做到,快、 热、诚。快是快速的反应,热是热情的回复,诚是要让客户有被以诚 相待的感觉。 总之我们做网店客服一定要热情 我们的服务一定要热情、细致、 周到,必须把每一个客户当做自己的VIP 客户来服务,不要因为客户 提出退货、退款、讨价还价而反感。要学会将心比心、换位思考,如 果是你自己是消费者,你会怎么想?除了售前售中外,我们的服务应 该是全方位的,重视你售后产生的任何一个问题。一方面,质检部门 一定要非常的细心细致,不放过任何的瑕疵和问题,一方面,客服做 好我们的售后服务也是至关重要的。面对所有的问题,我们的原则是 “全面”,让顾客尽量免除售后之忧。为了要让顾客满意,让顾 客可以体验到我们的服务的诚信,面对不合理的要求我们要学会去谅 解。我比较崇尚说100个顾客里面只有1个可能不好沟通,如果让这1 个人都满意了,带来的将会是无尽的财富。顾客就是,我们去适 应顾客,而不是让顾客来适应我们。 专业 是我们客服一直的,我们必须熟悉每一步的操作流 程,进仓库熟悉货品,淘宝后台的每一步操作,打包等等。目的不是 把每一个客服打造成全能掌柜,而是让客服真正了解整个的流程规 范,从而更好的理解客户需求,更好的服务于客户。 在今后的工作中我一定会尽职尽责,有主人公。把每一个客 户都当做一个朋友一样对待。不以恶小而为之,不以善小而不为。