提高金融行业忠诚度的关键作用——客户服务

  所以,如果你也是金融行业的一员,正在努力提高业务水平,那就赶快完善你的客户服务系统吧,为客户提供优质体验,获得业内特有竞争优势!

  金融行业更多的是以银行为代表的机构,不管对内的流程还是对外的业务流程,手续多,流程慢,历时久。本来客户满意度就不是很高,又加上互联网大的其他机构的非常便利,客户对金融行业的期待也会有所提高,如果不能简化流程,将会引起用户更加反感。除去本身业务能力,越来预多的客户更青睐行业的服务。

  该行业寻找意向客户难度大,座席普遍采用传统的手拨式电话,如果是逐个拨号的线的工作时间浪费在拨号上。拨号繁琐且空号停机等号码浪费时间,工作量大,效率低下,为了能避免类似情况出现,就必须使用系统对其拨号环节进行改进,提高其拨号效率。

  系统支持批量导入客户资料,并且可以对导入的客户资料进行排重处理,并且在导入过程中对客户类型进行分类

  针对不同的客户,跟进的时间和目的也有所不同。金融行业机构尤其需要定期外呼和客户沟通,了解客户的最新动向和业务处理进展情况,提高客户的满意度。

  跟进记录,可以将每次跟进记录录入到系统当中,方便座席不定期查看,制定自己的跟进策略。通过服务记录可以一目了然的掌握客户跟进情况。

  客户体验指数(CEI)——用来衡量客户对其银行的期望与实际体验之间的差异。

  咨询顾问可以每一个进入网站的的IP、所在地域、来源、关键词、来访次数、历史对话次数及浏览的网页,全面掌控信息和意向。

  客服可以在工作过程中随时通过知识库,查看常用语、常用链接、问题库,来回答客户问题。

  管理员指定客户负责人,用户产生数据,由管理分配到某个客服名下,指定为专属负责人。这样做的好处是,无论用户是先报名留言或者是先注册,客户负责人均能有效的追踪用户、及时响应。并且作为管理者,也能通过此方式,客服的工作质量与效率,按其能力来分配客户数量,避免出现因为忙碌而疏忽用户的状况发生。

  除了分配用户专属负责人使得客服团队更加及时响应客户需求,Udesk在线客服系统还能实现在客服忙碌时通过“工单转移”、“IM会话转移”、“电话转移”等功能让空闲的客服来支持该客服。并且在非工作时间,用户来电可自动转移至专属负责人的移动设备;用户可留言产生工单,发送至专属负责人邮箱。

  金融行业的特点决定了大量企业持续、快速的进入和退出这个行业。对大部分新近成立的投资理财机构来讲,电话营销团队的运作没有任何信息化系统的支撑,客户开拓过程中,业务员都是通过传统的笔和纸来记录客户信息。这种手动记录的方式不但影响工作效率,企业还面临客户数据流失的。

  电话营销团队的管理者对电话销售过程中产生的通话费是高度关注,这涉及到团队运营的投入产出比,就像一件理财产品的收益率。所以,企业选择电信运营商时,在通话资费的标准可谓是分毫必争。

  但是,这些投资还不足以让客户长期保持满意度和忠诚度,因为客户的需求正在变得越来越苛刻,因此金融行业不能再继续依靠他们的品牌效应。根据凯捷全球金融服务公司副总裁兼首席营销官Jean Lassignardie的说法,银行可以提供新的、更好的和具有变革性的客服体验,客户体验的发展速度要跟上消费者的个性化、参与度和数字服务的步伐。

  客户来电话时,电脑自动弹出客户的基本资料,同时显示所有服务记录,不论是谁接听电话都可全面掌握客户情况,进行准确高效的服务,让每个客户享受VIP服务。

  用户拨打电话咨询,没有专业的解答咨询团队服务和规范化的管理,导致流量率很低。无法快速解除各方面的疑虑,不利于树立金融机构专业、权威形象,用户咨询率低,对于感兴趣的用户,后期没有专业的顾问发展,损失了很多机会,业务收入很难进一步增长。而且还有一点,缺乏沟通凭证,没有相应的文字记录和录音关联,下一个转接人接手的时候更费事费力。

  对于资料的管理,一般情况下都是用Excel表格进行管理,展现形式过于呆板,更新不够及时,无法记录客户跟进记录,导致跟单效率低下,沟通繁琐。对于此类问题,最好的解决方式就是能有一套完整的客户资料管理系统,对客户的基础信息,沟通记录等进行录入、更新。

  方便潜在客户了解金融产品,以及对现有客户进行运营管理,比如招商信用卡微信号可以查询办卡进度,查询消费账户积分、明细、快速还款,以及定期推出的美食、旅行、签到等活动,活跃客户,调动客户使用产品的活跃度。互动营销和电话销售充分结合,极大的提高了电话销售渠道的业务收入。

  具有行业竞争力的资费标准,Udesk作为专业的呼叫中心设备供应商,同时拥有电信增值业务的代理资格,提供极富行业竞争力的通信资费,线免月租,通信费低于行业平均标准。同时提供线和设备一站式的服务,打包方案资费更优惠。

  业务员每天有效通话基数越大,在一定程度上成单的几率就越高。据有关数据统计,有私募基金的投资经理每天打电线个,可见金融行业从业人员的压力大,另一方面也说明效率对金融企业的重要性。

  在过去几年中也呈CEI下降趋势。2013年,中欧企业的客户体验指数为73.5,2014年降至72.9,2015年降至72.7。由于客户在金融服务提供商中有如此广泛的选择,这一下降可能看起来影响不大,但这意味着客户有可能正在寻找一个新的银行,离开现有的银行。

  金融服务机构投入大量时间和资金用于前端系统以满足客户需求。通过投资移动端和网上银行,创造了无缝对接的多渠道体验。曾有一段时间,这些投资一直在承担着他们的红利。

  大容量、高并发呼叫处理能力的云呼叫中心,快速部署、功能强大、通话稳定、音质清晰,超强排队能力的呼叫中心系统解决方案。

  随着金融机构的业务发展,咨询量增多,对咨询团队人员的需求增大,但是一直难以有效、评估客服人员和专业咨询团队的服务质量和服务态度,不利于公司的内部管理。

  座席电话量难以准确的统计,工作报表统计困难,工作报表必须手动统计。只能做到一个粗略的统计,管理人员难以对其进行科学的分析,制定出行之有效的工作安排。对于此类问题,最好的解决办法就是用系统对每通电话进行准确统计。

  根据凯捷公司“2015年度世界银行业报告”,对超过16,000名受访者的调查结果显示,各银行正极力为客户提供更好的体验,但仍然困难重重,客户要求越来越多。

  客户会通过官网、电话、微博、邮箱、或者微信自助查询金融行业,比如银行的地址、、交通,查询特色业务等。Udesk智能客服系统,将微信、app、微博、邮箱及在线咨询多整合在一个平台,客服人员不需要在不同的平台间切换,邮件、IM会话、电话都可以在一个客服系统上进行处理,满足客服日常处理的大部分工作,同时接收、答复所有渠道的客户咨询问题。客户信息也可以集中保存到统一的后台,减少客服切换的同时,也将用户数据无遗漏的保留,并且管理员可以查看不同渠道的统计数据。