借助微信便捷优势 提升客户服务水平

  推进卷烟营销市场化取向,需要更加关注零售客户的真实需求和实际经营情况,为客户提供更优质的服务。

  在“我的信息”这一级菜单下,添加“我的客户经理”、“我的排名”、“我的订烟策略”、“我的账户余额”、“我的订货时间”等功能,方便客户第一时间联系客户经理,查询账户余额和订货时间调整情况。

  微信平台服务号,适用于一般企业用户给客户提供服务。例如,某银行的微信平台服务号是一个闭环的呼叫中心系统:用户提出的简单问题由微信机器人自动应答;稍微复杂的问题,引导客户到移动客户端或手机银行办理;更复杂的问题,比如协商还款、查询疑问交易,可以通过微信直接连接到网络人工系统。由于搭建了这样的系统,银行完成了呼叫中心的变革。在100多万用户绑定微信帐号的情况下,该银行如今每天发出40多万次微信提醒,实现了客户服务的快速、精准、简洁、便捷、安全。

  当前,基于微信的迅猛发展,微信服务作为一种全新的客户服务方式出现在市场上。微信服务依托微信服务号良好的技术条件,综合了电子客服的全部功能,具有相当突出的优势。我们不妨借助微信平台服务号的优势,在现有客户服务基础上探索微信服务这一崭新的形式。

  在烟草新商盟网站首页的主体部分,左侧是零售客户的常用功能,右侧是系统公告,中间是品牌推介。微信平台服务号目前支持群发的内容有文字、语音、图片、视频等。这意味着,群发消息不仅可以实现网站公告栏的功能,而且比网站更加及时、更加生动地将信息传送至客户眼前。笔者认为,除去订货功能,可探索将其他功能移植到微信平台服务号,以更加便捷的方式为客户提供最及时的信息。

  根据零售客户的卷烟订购跟进、个人信息查询、经营问题咨询三大需求,可以将微信平台服务号主菜单设计如下:一级菜单包括“卷烟订货”、“我的信息”、“客户服务”(菜单设计见表①,视觉效果见图①)。

  实时形成订单、实时削减库存、实时跨行结算、实时分拣配送、实时优化线,是现代电子商务的必然选择。就烟草商业企业而言,开设平台服务号面向的服务群体是广大零售客户。因此,依托新商盟网上订货系统,以烟草专卖零售许可证号作为身份识别,当客户关注平台服务号后,通过安全验证和绑定,即可实现经营问题的自助查询。

  目前,烟草商业企业客户服务主要有三种方式:面对面服务,通过客户经理上门拜访实现信息沟通反馈;文字服务,客户登录新商盟网站留言会有客服人员及时跟进回复;语音服务,客户在卷烟经营中遇到问题,可以拨打客服专线进行咨询。这三种方式了反馈信息的准确性,但在一定程度上存在沟通效率低、成本高等问题。

  在“客户服务”这一级菜单下,添加“客服机器人”、“电话客服”和“留言板”功能,分别回应普遍问题、需及时答复的特殊问题、可延时答复的问题。

  在“卷烟订货”这一级菜单下,添加“订单查询”、“订单分析”、“新品介绍”、“货源信息”等功能,方便客户及时了解订单和货源情况。